La tua camera d’albergo ha problemi e vuoi che vengano risolti? Come presentare un complaint efficace? Segui questi consigli di un ex Front Desk Manager e il problema sarà risolto in poco tempo.
Qui di seguito potrete sapere come presentare un complaint in modo efficace quando le cose non vanno per il verso giusto.
- “Vorrei chiedere la sveglia alle ore…” Controlla che sia stata presa nota.
- “Avrei bisogno che i miei vestiti vengano portati in lavanderia”: controlla ancora.
- “Mi occorre che la camera venga pulita”: chiedi che sia stato fatto.
- “Perché la TV non funziona?” Controlla che anche questo sia stato fatto.
Il Front Desk è il vero e proprio centro vitale di qualunque hotel.
Questo non significa che gli altri reparti – ad esempio, l’housekeeping o quello tecnico – non siano altrettanto importanti.
Tuttavia, il Front Desk costituisce il primo punto di riferimento per ogni singolo problema di tutti gli hotel. Che si tratti di pratiche piacevoli o sgradevoli da gestire.
Gli anticonformisti di questo reparto lavorano come Front Desk Agent, sono il volto dell’hotel e vengono interpellati per svolgere ogni singola mansione, che rientri o meno nelle loro competenze.
Il loro compito è quello di assicurarsi che qualsiasi problematica a cui sono chiamati a rispondere venga risolta attraverso il solo loro intervento.
Insomma, qual è il miglior modo per ottenere il sostegno del Front Desk, se hai uno o più motivi di cui lamentarti? Qui di seguito vi illustriamo una lista di cosa fare e cosa non fare per presentare un complaint in modo efficace al Front Desk.
Sii specifico, dettagliato, nel presentare il tuo complaint.
Cerca di fornire quanti più dettagli possibili circa il tempo e il luogo dell’accaduto.
Più informazioni dai su quale è stato il problema e quando si è verificato, maggiori sono le possibilità che l’intervento del Front Desk possa esserti utile: saranno loro a trasmettere queste informazioni agli altri collaboratori, che potranno a loro volta aiutare a risolvere qualsiasi problema.
Cerca di ricordare i nomi. Se invece non li ricordi, cerca di ricordare i volti.
Sebbene possa sembrare strano da concepire, è di grande aiuto per il personale del Front Desk per seguire – e soddisfare – le richieste degli ospiti.
Dire solamente: “Ho parlato con qualcuno del mio servizio di noleggio aiuto”, o ancora, “Ieri ho trovato una ragazza”, aiuta quanto dire di aver parlato con tutti.
Essere più specifici non solo velocizza le procedure, ma conferisce maggior credito alla vostra richiesta e ci si può occupare del problema in modo più efficace.
Fate follow-up.
È vero, si tratta del lavoro che dovrebbe fare l’hotel e viene svolto per la maggior parte del tempo. Tuttavia, a volte il Front Desk non capisce se l’ospite è realmente soddisfatto del risultato del proprio lavoro.
Quando esci dall’hotel, fermati al Front Desk e aggiorna chi è in reception: può aiutare la reception a ricordarsi meglio di te.
Chiedi che intervenga il management qualora le cose si mettano proprio male.
Se i tuoi complaint vengono ignorati o lasciati al caso, è ora di chiedere l’intervento dei senior.
Affermare in modo chiaro i tempi e il personale con cui sono state condivise delle problematiche è il modo più efficace per chiedere l’intervento del management.
L’hotel avrà modo di risolvere subito il problema e avrà modo di farsi perdonare andando oltre e fornendo servizi gratuiti come compenso. È anche un’occasione per l’hotel di imparare dagli errori ed assicurarsi che non si verifichino più.
Non parlare con arroganza o trattare il Front Office con freddezza.
Ricorda: fanno parte del Front Desk alcuni degli agenti più qualificati e poliedrici dell’industria turistica.
Non solo sanno come comunicare in maniera efficace con gli ospiti, ma anche come sbrigare le pratiche, che sia assicurarsi che il concierge abbia le informazioni giuste per prenotare ristoranti o aggiornare le cameriere ai piani sull’orario giusto in cui pulire le varie camere.
Non chiedere subito l’intervento della Direzione solo perché non ritieni che il Front Desk non sia in grado di risolvere il tuo problema.
In molti hotel, il Front Desk è chiamato a sostenere un numero di responsabilità non trascurabile, volto non solo a risolvere un problema o una richiesta di un ospite, ma anche a fornire “premi di consolazione” a fronte dei problemi che potrebbero verificarsi.
La catena Ritz-Carlton è uno dei migliori esempi: al Front Desk viene concesso un tetto massimo di “premi di consolazione” a cui possono ricorrere in caso di malcontento del cliente, da un complimentary drink a un accappatoio di lusso.
Non criticare le capacità linguistiche degli operatori al front desk! Ricorda che l’italiano è una lingua non frequentemente parlata nel resto del mondo.
Per cui, sii paziente e chiedi, magari, di parlare più piano. Cerca di aiutarti, senza mettere in difficoltà il tuo interlocutore.
Non sai chi sono io!
L’espressione ‘non sa chi sono io’ produrrà solo effetti negativi e non è assolutamente elegante da utilizzare.
Inoltre, ricorda che, negli hotel, gli addetti al ricevimento hanno accesso ad un archivio anagrafico, che permette loro di essere informati in pochi secondi circa la tua persona.
Non fare assurde richieste di omaggi.
Talvolta, gli ospiti credono che un piccolo problema in automatico dà diritto a servizi gratuiti o a un’altra camera. Molti hotel seguono policy e procedure specifiche, esprimendo chiaro e tondo quali problemi che si possono manifestare danno diritto a quali tipi di compensi.
Un turndown non fatto non significa sempre un soggiorno gratuito nella struttura ricettiva. Sii giusto nel fare richieste e assicurati che siano ragionevoli.
Chiedere qualcosa di assurdo ti fa sembrare un opportunista e perdere credibilità.
